Bạn phải làm gì nếu bạn muốn uống nước lạnh?
Bạn có thể sẽ mua một chai nước lạnh từ cửa hàng tạp hóa gần nhất để có nó. Bất kể bạn làm nghề gì, bạn sẽ luôn luôn đứng về phía người mua, tức là phía khách hàng, thậm chí là mua một chai nước ... Trong vòng quay vô tận của mối quan hệ giữa Người bán và Người mua, gặp phải những người khó tính đôi khi có thể khiến chúng ta mệt mỏi hoặc khó chịu. Đặc biệt những người làm trong nghề bán hàng được đào tạo để hiểu khách hàng trước mặt họ là loại khách hàng nào trong khi cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau những khóa đào tạo này, mọi người vẫn có thể mất động lực, bởi vì công việc của chúng tôi là với con người và con người là những sinh vật năng động, mỗi sinh vật có thể đưa ra những phản ứng khác nhau, mặc dù có một số kiểu hành vi chung không ngừng phát triển. Vì vậy, trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét các thủ thuật quản lý khách hàng tức giận vì lý do gì.
Trước hết, chúng ta hãy bắt đầu bằng cách định nghĩa “tức giận” là gì. Sự tức giận; Đó là toàn bộ các phản ứng được đưa ra khi bị chặn lại, làm tổn thương, tổn thương hoặc đe dọa, đe dọa hành vi của người hoặc những người trước mặt chúng ta vì bất kỳ lý do gì. Điều này không nhất thiết phải là một hành động bằng lời nói hay thể chất, đôi khi chúng ta có thể tỏ ra tức giận hoặc khiến đối phương cảm thấy rằng chúng ta đang tức giận dù chỉ bằng lập trường của chúng ta. Bây giờ chúng ta đã định nghĩa được tức giận là gì, hãy nhìn nó ở một góc độ khác và nói về "Giận dữ là gì?"
Nó là; Biết được điều gì đó không mang lại cho chúng ta kết quả tốt hơn về việc hiểu nó là gì.
• Đó không phải là một cách trả thù.
• Nó không phải là một công cụ giải quyết vấn đề.
• Đó không phải là một cách đúng đắn.
• Đó không phải là cách đổ lỗi cho người khác.
• Không phải là lý do để sử dụng bạo lực.
• Nó không phải là một phương pháp nên được áp dụng để đạt được kết quả.
• Nó không phải là một công cụ phòng vệ.
Những người tức giận có nghĩa là gì?
• Đừng đến với tôi! ...
• Tất nhiên là tôi đúng! ...
• Họ đang tấn công các giá trị của tôi! ...
• Tôi sẽ không nghe lời khuyên từ bạn! ...
• Tôi đang bị đe dọa và tôi phải tự vệ ngay lập tức! ...
•Bạn có biết tôi là ai?
• Họ làm nhục tôi! ...
Chúng tôi cũng đã sử dụng các hộp thoại ví dụ ở trên tại một số điểm. Sẽ không thực tế nếu nói rằng mọi người tức giận vì một số điều nhất định, bởi vì mỗi người có thể tức giận điều gì đó theo trạng thái cảm xúc của riêng họ. Nếu 7 Tỷ người sống trên thế giới tìm thấy 3 lý do mỗi ngày để tức giận, thì có thể liệt kê 21 Tỷ lý do cùng một lúc. Nhưng nghiên cứu cho chúng ta thấy rằng mọi người có 5 nguyên nhân phổ biến gây ra sự tức giận. Bây giờ chúng ta hãy nhìn vào chúng.
Nếu chúng ta giỏi lắng nghe, cơ thể sẽ không ngần ngại đưa ra tín hiệu khi chúng ta tức giận. Trong khuôn mặt của người tức giận, lông mày đi xuống đan điền. Đôi mắt bắt đầu sáng và đôi môi chúm chím. Huyết áp tăng, nhịp thở trở nên thường xuyên hơn và nhịp tim nhanh hơn. Điều này báo hiệu cho chúng ta rằng một người có thể sớm bộc lộ sự tức giận bùng nổ. Sau cơn tức giận bộc phát, thời gian cần thiết để chúng ta bắt đầu suy nghĩ lý trí trung bình là 15-20 phút. Nguyên nhân phổ biến của sự tức giận như sau;
1. Không có sự tức giận nào đại diện cho thời điểm hiện tại. Chắc chắn có một chuỗi các sự kiện mà mỗi cơn tức giận đều có mối liên hệ với nhau.
Bạn có nhớ ví dụ về nước ở đầu bài viết của tôi không? Khi chúng ta muốn có một cốc nước lạnh, có lẽ chúng ta sẽ đi đến một cửa hàng và mua nước lạnh để có nó. Hãy cùng nhau mở chuỗi sự kiện tại đây và cùng nhau xem xét sự hình thành của một khách hàng giận dữ.
Giả sử bạn đã gọi một cuộc điện thoại mà bạn không thích trước khi ra khỏi nhà, và sau cuộc điện thoại này, bạn nhanh chóng rời khỏi nhà và bắt đầu đi đến nơi bạn muốn đến. Trong khi đó, bạn cần một chiếc taxi và bạn thấy rằng bạn chỉ có thể đến nơi bạn cần đến trong 1 giờ vì giao thông đông đúc, nhưng không có chiếc taxi nào chạy qua trong khoảng 10 phút. Cuối cùng, một chiếc taxi đến, nhưng anh ta nói rằng anh ta không thể đón bạn vì anh ta đến theo cuộc gọi của một khách hàng khác và rời đi. Khi bạn lên chiếc taxi đầu tiên sau đó, thời gian bắt đầu giảm dần, và bạn dừng lại trên đường và hỏi đường vì tài xế taxi không biết chính xác nơi bạn muốn đi, và bạn bắt đầu cảm thấy rằng thời gian của mình thật nghiêm trọng. giảm. Mặc dù còn 30 phút nữa là đến đích, thời gian tâm lý của bạn bắt đầu khiến bạn cảm thấy như đã mất 2 giờ, và bạn bảo tài xế taxi chạy nhanh ra khỏi rèm, trong khi những điều này xảy ra, lượng đường trong máu của bạn dao động và bạn cảm thấy nhu cầu uống nước. Bạn bắt đầu nghĩ rằng bạn nên mua nước từ cửa hàng tiện lợi đầu tiên mà bạn nhìn thấy. Cuối cùng, bạn đến và người lái xe taxi yêu cầu bạn đổi tiền cho số tiền bạn đã đưa cho taxi, bạn nói rằng bạn không có xu nào, nhưng bạn nói rằng bạn sẽ mua nước từ chợ mà bạn nhìn thấy ngay bên kia đường phố và rằng tiền của bạn sẽ bị hư hỏng theo cách này và bạn sẽ trả cho anh ta bằng tiền mặt, tất nhiên, tình huống này bắt đầu khiến bạn lo lắng.
Bạn xuống taxi và đi chợ mua nước lạnh để vừa đổi tiền vừa để làm ướt cái miệng đã khô sau trải nghiệm này, để sảng khoái và tĩnh tâm một chút. Khi bạn muốn mua nước lạnh ở chợ, nhân viên thu ngân nói với bạn rằng họ chỉ để nước trong tủ lạnh, họ chưa có nước lạnh, sau khi hít thở sâu, bạn đã cố gắng giải tỏa căng thẳng của cơ thể bằng cách suy nghĩ về chiếc taxi đang đợi, cuộc hẹn bị hoãn và nhu cầu uống nước của bạn. Sau khi giải quyết nước nóng, nhân viên thu ngân hỏi bạn có đồng xu cho 1 nước không. Đúng lúc này, bạn đột nhiên bùng nổ và lớn tiếng nói rằng bạn muốn cầm ly nước này và rời đi, rằng bạn muốn nó đổi tiền. Không hiểu tại sao bạn lại phản ứng mạnh mẽ như vậy chỉ với một từ, nhân viên thu ngân nói: "Bạn sẽ bình tĩnh lại chứ?" Đây là câu hỏi khiến bạn không thể giữ được bình tĩnh và càng tức giận hơn.
Trong tình huống rất đơn giản ở trên, bạn có nghĩ rằng cơn giận dữ bùng lên từ đâu không? Tất nhiên là không, nếu bạn nhìn vào thời điểm cơn giận bắt đầu hình thành, nó bắt đầu khi anh ấy ra khỏi nhà lần đầu tiên, hoặc thậm chí sau cuộc điện thoại. Bởi vì sự tức giận tích tụ và không có sự tức giận nào được tạo ra cùng một lúc. Vậy bạn nghĩ nhân viên thu ngân nên làm gì trong tình huống này? Đáng lẽ ra, anh ta nên lắng nghe hơn là nhìn thấy, quan sát và nghe thấy khách hàng đang phát ra tín hiệu tức giận. Mọi người nghe hơn 60.000 âm thanh trong ngày, nhưng họ nghe khi họ đang chú ý. Nếu anh ấy có thể đọc đúng ngôn ngữ khuôn mặt và thực sự lắng nghe người đối diện một cách cẩn thận, anh ấy sẽ không đặt câu hỏi kích hoạt "Bạn có bình tĩnh không?" Bởi vì trong những tình huống này, những người tức giận sẽ tức giận hơn khi họ bảo họ phải làm gì và không nên làm gì.
2. Không nên cáu kỉnh và cá nhân hóa các sự kiện.
Mọi người thường tức giận vì họ cá nhân hóa mọi thứ bằng cách cáu kỉnh. Nếu chúng ta quay lại ví dụ trên, người hùng của chúng ta ở đây bắt đầu tức giận và căng thẳng, nghĩ rằng tài xế taxi và nhân viên thu ngân không hiểu rằng anh ta đang ngược đãi mình, điều này khiến anh ta tích tụ một cơn giận dữ thụ động. Khả năng phản hồi và cá nhân hóa các sự kiện là một trong những vấn đề phổ biến nhất ở đây, câu hỏi thực sự là “Có chuyện gì vậy?” Có thực sự là một vấn đề có thể được hiển thị là nhạy cảm không? Tất cả những điều này có phải là một cuộc tấn công vào nhân cách? Hay là về tình hình hiện tại? Có thể thấy rõ ràng hơn rất nhiều rằng không có vấn đề gì phải tức giận khi chúng ta có thể lùi một bước mà không cần cá nhân hóa các sự kiện.
3. Đừng lo lắng về việc mất kiểm soát.
Bạn đã bao giờ tăng tốc khi lái xe và cảm thấy thú vị khi làm điều đó chưa? Tuy nhiên, bạn cảm thấy thế nào khi có người khác lái chiếc xe bạn đang lái và đang chạy quá tốc độ? Cũng giống như ở đây, "nỗi sợ mất kiểm soát" khiến bạn tức giận bởi vì bạn cần được chỉ dẫn phải làm gì và làm như thế nào, và khi bạn không thể kiểm soát nó, bạn trở nên bồn chồn. Nếu chúng ta nhìn lại ví dụ về nước của chúng ta một lần nữa, một loạt các sự kiện như taxi đến muộn, không đi các tuyến đường thay thế vì người lái xe không phải là chính mình, giao thông quá mức phát triển vượt quá tầm kiểm soát của anh ta, thiếu gáo nước lạnh trong thị trường đầu tiên anh ta tìm thấy, và việc không thể tìm thấy đồng xu đã khiến người đó tức giận.
4. Cảm thấy bị đe dọa là điều bình thường, nhưng cần phải kiểm soát nó.
Nếu mọi người nhận thấy một mối đe dọa hoặc cảm thấy bị đe dọa, họ sẽ phản ứng một cách bốc đồng. Phản ứng này thường có thể xảy ra với sự tức giận. Những khoảnh khắc tức giận của khách hàng, đặc biệt là với người bán hàng, “Khiếu nại ở bất cứ đâu bạn muốn…”, “Bạn có nghe tôi nói không?”, “Thưa ông, hãy nghe tôi, thưa bà! Chúng tôi biết rằng nó bao gồm các cách tiếp cận đe dọa như “...”, v.v. Chúng ta cần biết rằng lời nói có một vị trí tuyệt vời để mọi người bình tĩnh và / hoặc tức giận. Chỉ với một từ, chiến tranh có thể nổ ra, chỉ với một từ duy nhất, hòa bình có thể được ký kết ...
5. Giận dữ không nên là một cách sống.
Đặc điểm chung của những người hay tức giận là biến sự tức giận trở thành một cách sống. Mặc dù chúng tôi biết điều đó là sai, nhưng chúng tôi biết các tình huống mà chúng tôi giải quyết công việc kinh doanh của mình trong các trung tâm cuộc gọi, ngân hàng hoặc nhiều doanh nghiệp bằng cách lên tiếng. Khi chúng ta trải nghiệm rằng chúng ta có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng bằng cách tỏ ra tức giận trong những tình huống này, chúng ta biết rằng đây là trường hợp và chúng ta sử dụng nó mọi lúc. Ở đây, nhiều người khiến sự tức giận trở thành một cách sống giải quyết vấn đề của họ bằng cách hành động một cách tức giận mặc dù họ không thực sự tức giận. Người hùng của chúng ta trong ví dụ về nước của chúng ta, rất có thể, đã đổi tiền khi xuất cảnh cuối cùng, lấy nước và rời đi, trả tiền taxi và đến nơi anh ta cần đến. Tuy nhiên, khi bình tĩnh lại và suy nghĩ về điều đó sau đó, anh ấy hẳn nhận ra rằng hành vi vừa rồi của anh ấy đã gây căng thẳng cho cả bản thân và mọi người mà anh ấy tiếp xúc, bởi vì không khó để đoán rằng anh ấy không thể giao tiếp dễ chịu ở bất cứ đâu anh ấy đi đâu. .
Bây giờ chúng ta đã xem xét đặc điểm tức giận phổ biến, Mẹo quản lý khách hàng tức giận chúng ta có thể nhìn.
• Khách hàng không đột ngột hành động tức giận. Nếu chúng ta biết rằng sự tức giận tích tụ, chúng ta có thể thực sự giúp khách hàng của mình bằng sự thấu hiểu.
• Không cần thiết phải lặp lại những gì khách hàng đang tức giận của bạn nói (điều này áp dụng cho tất cả các khách hàng, nhưng bạn cần phải cẩn thận hơn một chút ở đây).
• Nếu có thể, nếu chúng tôi biết được tên của anh ấy, chúng tôi nên xưng hô bằng tên của anh ấy.
• Chúng ta không bao giờ nên dùng những từ đe dọa như "Thư giãn ...", "Nhìn này ...".
• Chúng ta không nên sử dụng ngôn ngữ cơ thể thể hiện bằng dấu hiệu ngón tay.
• Chúng ta nói gì không quan trọng mà là chúng ta nói như thế nào. Vì lý do này, các câu chúng ta xây dựng nên ngắn gọn, súc tích và hướng đến kết quả.
Ngôn ngữ cơ thể của chúng ta có ảnh hưởng đến 55%, giọng nói của chúng ta là 38% và lời nói là 7% trong giao tiếp. Ngoài việc trở thành một người sử dụng ngôn ngữ cơ thể tốt, chúng ta cũng cần phải có thông tin về cường độ của giọng nói của chúng ta và cách nó được sử dụng. Bởi vì ngữ điệu khác nhau của một từ có cùng nghĩa cũng có thể khiến mọi người hiểu nhầm.
• Không cần phải tránh giao tiếp bằng mắt.
• Bạn thực sự cần làm cho khách hàng của mình cảm thấy rằng bạn muốn giúp đỡ họ, vì vậy việc ở bên họ trong toàn bộ quá trình sẽ giúp họ bình tĩnh lại.
• Đừng bao giờ cãi nhau, vì cuối ngày không ai thắng dù thế nào, nhưng khách hàng thường được coi là đúng.
Bạn có biết những điều gì xảy ra trong cơ thể của một người đang tức giận không?
Nếu chúng ta muốn quản lý một tình huống, một cảm xúc, trước tiên chúng ta phải biết nó xảy ra như thế nào. Vì lý do này, trả lời câu hỏi “Làm thế nào để cơn tức giận xảy ra trong cơ thể chúng ta?” Trở thành điều kiện tiên quyết để trả lời câu hỏi “Làm thế nào để chúng ta kiểm soát và quản lý cơn giận?”. Các nhà khoa học đã nghiên cứu chủ đề từ lâu rằng cảm giác có liên quan đến những thay đổi sinh lý, và một nghiên cứu năm 2013 đã tiết lộ một số phát hiện về chủ đề này. Tại sao tay người hồi hộp đổ mồ hôi? Tại sao chúng ta cảm thấy tràn đầy năng lượng khi chúng ta hạnh phúc? Tại sao chúng ta đỏ mặt khi xấu hổ? Hay tại sao chúng ta lại đau đầu vì cảm giác hận thù? câu hỏi bắt đầu trở nên rõ ràng với nghiên cứu này.
Với nghiên cứu này được thực hiện trên 701 cá nhân, bản đồ cơ thể về cảm xúc của những người tham gia đã được tạo ra. Người ta kết luận rằng tác động của các trạng thái cảm xúc trên cơ thể chúng ta là như nhau, hoàn toàn không phụ thuộc vào các yếu tố ngôn ngữ và văn hóa.
Trong hình, có thể thấy rõ máu dồn vào bộ phận nào trên cơ thể chúng ta trong lúc tức giận. Không phải rõ ràng là cơ thể đang chuẩn bị cho cuộc đấu tranh thể chất để đáp lại sự tức giận mà nó cảm thấy sao? Hình ảnh này là mô tả rõ ràng nhất về việc nắm chặt tay, lòng bàn tay đổ mồ hôi và đánh trống ngực vì tức giận. Trên thực tế, trong khi chúng ta muốn kiềm chế cơn giận, cơ thể chúng ta đã đề phòng. Nhưng bây giờ chúng ta đã nhận ra rằng hệ thống khổng lồ của chúng ta trải qua những thay đổi trong cơn giận như thế nào. Sau đó, nó sẽ dễ dàng hơn để quản lý, bạn có nghĩ vậy không?
Sự tức giận hình thành trong não như thế nào? Điều gì xảy ra trong não của một người đang tức giận?
Bây giờ chúng ta đã thấy cơ thể phản ứng như thế nào khi tức giận, bây giờ chúng ta cần nhìn vào nơi quan trọng nhất, bộ não của chúng ta, nơi tất cả những điều này xảy ra. Điều gì xảy ra trong não của một người đang tức giận? Trái với suy nghĩ của nhiều người, không có một bộ não nào trong hộp sọ của chúng ta, chúng ta có chính xác 3 bộ não. Nói chung, chúng ta biết rằng bộ não của chúng ta được chia thành bán cầu phải và trái, và do đó chúng ta nghĩ rằng chúng ta có 2 bộ não, nhưng chúng là bán cầu và chúng ta có 2 bộ não riêng biệt ngoài điều này. Ba bộ não đan xen này là; Nó có thể được đặt tên ở dạng đơn giản nhất là Não mới, Não giữa và Não cũ. Bộ não nguyên thủy của chúng ta (bộ não cũ, hệ thống limbic) quản lý tất cả các vấn đề quan trọng, từ nhịp tim đến nhịp thở, từ sự sống sót đến sinh tồn của chúng ta. Trong não giữa của chúng ta, tất cả các cảm xúc, những gì quan trọng hay không, đều được xử lý, trong khi ở não mới (vỏ não) của chúng ta, các chủ thể khác với 2 não còn lại của chúng ta, chẳng hạn như tất cả các quá trình logic và nhận thức, và chúng tách biệt chúng ta với những người khác sinh vật sống, được xử lý.
Trong khi tất cả các quá trình liên quan đến nhận thức và logic xảy ra trong bộ não mới của chúng ta, những dữ liệu này được chuyển đến các bộ não khác của chúng ta thông qua các kết nối thần kinh. Nói cách khác, cả ba giao tiếp với nhau thông qua các kết nối thần kinh trong não của chúng ta. Người đang tức giận hoặc đầy tức giận sử dụng hệ thống limbic trước tiên, chứ không phải vỏ não, là trung tâm suy nghĩ của chúng ta và xác định bộ não mới. Các hạch hạnh nhân nằm trong hệ limbic, là trung tâm cảm xúc của não. Nơi đây lưu trữ những "ký ức cảm xúc", những phản ứng "chiến đấu hay bỏ chạy", khu vực chịu trách nhiệm cho bản năng sinh tồn của chúng ta. Tất cả dữ liệu chúng ta nhận được từ môi trường của chúng ta trước tiên đến với hạch hạnh nhân. Ở đây, quyết định được thực hiện để gửi thông tin đến vỏ não hoặc hệ thống limbic. Nếu thông tin đến có cường độ cao và đủ mạnh về mặt cảm xúc, hạch hạnh nhân sẽ không gửi nó đến vùng logic, vỏ não, mà ngay lập tức truyền nó đến hệ limbic. Điều này khiến chúng ta phản ứng bằng cách sử dụng bộ não cũ của mình. Các hạch hạnh nhân phản ứng mà không suy nghĩ trong tình huống như vậy vì nó thiếu khả năng suy nghĩ, lập luận hoặc đưa ra quyết định. Sau khi hạch hạnh nhân thực hiện phản ứng thở hổn hển này, các hormone được giải phóng nhanh chóng khiến người đó rơi vào tình trạng báo động về thể chất và cảm xúc, và sau đó, một năng lượng cao, thôi thúc chiến đấu xuất hiện.
Trong những khoảnh khắc chúng ta mất kiểm soát như tức giận và căng thẳng, cơ thể sẽ tiết ra hormone cortisol quá mức, hormone này được tiết ra từ tuyến thượng thận. Vì lý do này, cortisol còn được gọi là hormone căng thẳng. Cortisol thuộc nhóm hormone glucocorticoid khiến lượng đường trong máu tăng lên. Mức độ tiết cortisol cao sẽ kích hoạt não cũ, đây là cơ chế bảo vệ của não, trong trường hợp này, tim đập nhanh hơn và thở nhanh hơn.
Cortisol ngăn chặn các con đường kết nối thần kinh của não mới, khi điều này xảy ra, não logic và nhận thức của chúng ta bị vô hiệu hóa. Chỉ có bộ não cũ mới hoạt động, nơi cảm xúc của chúng ta được quản lý và đảm bảo sự tồn tại của chúng ta. Tại thời điểm này, khi chúng ta không thể sử dụng logic của mình, mọi thứ có thể vượt khỏi tầm tay vì xung lực duy nhất của chúng ta sẽ là chiến đấu hoặc chạy trốn.
Đôi mắt của chúng ta không nhìn thấy gì cho đến khi bộ não mới của chúng ta hoạt động trở lại, và sau đó chúng ta nhận ra rằng chúng ta đã làm hoặc nói những điều mà chúng ta hối hận và tiếc nuối. Khi bình tĩnh lại sau khi cơn giận lắng xuống, trung bình phải mất 15-20 phút trước khi chúng ta có thể hành động bằng vùng suy nghĩ của não thay vì hành động theo cảm xúc. Đó là lý do tại sao điều cực kỳ quan trọng là chúng ta phải dành đủ thời gian để những người đang tức giận bình tĩnh hơn là gây ra xung đột. Đây là một trong những thủ thuật bí ẩn để quản lý những khách hàng đang tức giận, những người sẽ có thể suy nghĩ logic và tăng cường nhận thức của họ ngay khi bộ não mới hoạt động.
"Một phút tức giận là sáu mươi giây hạnh phúc của bạn."
Ralph Waldo Emerson
"Giận dữ không bao giờ là không có lý do, nhưng hiếm khi có lý do chính đáng."
Benjamin Franklin
